建材行業(yè)的營(yíng)銷主要會(huì)“三造”：
一. 品牌形象的塑造；
二. 產(chǎn)品營(yíng)銷的打造；
三. 客戶服務(wù)的制造
其中貫穿全程的是服務(wù)，售前的接待服務(wù)，售中的合作服務(wù)；售后的跟進(jìn)服務(wù)。以下是售前服務(wù)的七星級(jí)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：
（一） 來(lái)賓迎洽
（二） 開(kāi)始洽談
（三） 到廠禮品
（四） 介紹模式
（五） 陪同參觀
（六） 設(shè)計(jì)溝通
（七） 促成訂單
（八） 服務(wù)卡片
（九） 周到送行
（十） 短信郵件
第一節(jié) 來(lái)賓迎洽
執(zhí)行要點(diǎn)
1.穿著專業(yè)化—所有人員應(yīng)穿著制服、領(lǐng)帶、儀容整潔，并配戴胸牌；
2.接待客戶過(guò)程中，家裝顧問(wèn)及迎賓員隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言讓客戶感覺(jué)舒適自在，創(chuàng)造無(wú)壓力的銷售環(huán)境；接待客戶過(guò)程是一種雙向溝通，詢問(wèn)客戶資料及探詢客戶到訪目的；
3.展廳人員只要見(jiàn)到客戶，均鞠躬15-30°，微笑向客戶，并說(shuō)道“歡迎光臨，裝之星裝飾”；
4.遇到客戶詢問(wèn)時(shí)，必須立即答復(fù)。
【來(lái)賓迎洽流程說(shuō)明】
1. 如是被邀約客戶，電話營(yíng)銷人員應(yīng)提前達(dá)到并進(jìn)行迎接，見(jiàn)到客戶應(yīng)微笑著向客戶打招呼，并向客戶問(wèn)好；
2. 前臺(tái)迎賓需隨時(shí)注意/察覺(jué)客戶到訪，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶并待客戶乘電梯至一半處需立即起立，并面帶微笑、立刻說(shuō)道“歡迎光臨，XXX品牌”，聲音洪亮、清晰；
3. 前臺(tái)迎賓應(yīng)問(wèn)明客戶來(lái)意，同時(shí)要求客戶做簡(jiǎn)單登記，并通知相關(guān)人員進(jìn)行接洽；
4. 前臺(tái)迎賓請(qǐng)客戶進(jìn)入大廳，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，五指需并攏；
5. 前臺(tái)迎賓必須先請(qǐng)客戶落座，請(qǐng)顧客先入座休息，客戶座位應(yīng)安排在背對(duì)店面入口，接待人員的座位為客戶的右側(cè)；
6. 前臺(tái)迎賓應(yīng)提供茶水、飲料給顧客飲用，詢問(wèn)客戶喜歡什么類型的茶水，提供三種以上茶水或飲料讓客戶選擇，茶水不宜過(guò)滿，以水杯三分之二高度為宜；
7. 洽談桌上應(yīng)提前擺放上公司的設(shè)計(jì)圖冊(cè)及公司的宣傳冊(cè)；
8. 如是主動(dòng)來(lái)訪新客戶，家裝顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑立即上前迎接客戶（身體微傾15-30°向客戶鞠躬，同時(shí)問(wèn)好）；
9. 家裝顧問(wèn)（或電話營(yíng)銷員）站在客戶左前方；
10.客戶部主管隨時(shí)注意所有的顧客是否有家裝顧問(wèn)接待（不要冷落客戶超過(guò)一分鐘）。
第二節(jié) 來(lái)訪登記
【自我介紹并詢問(wèn)客戶基本信息】
1. 主動(dòng)歡迎客戶到訪，并令顧客感受到我們的熱忱（親和力體現(xiàn)）；
2. 自我介紹并向客戶索要名片或請(qǐng)問(wèn)客戶姓名；
3. 同時(shí)贊美客戶（用詞適當(dāng)不過(guò)度）；
4. 家裝顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)《客戶咨詢信息表》詢問(wèn)并登記客戶信息；
5. 接待客戶人員在必須坐姿端正（兩腿張開(kāi)角度不得大于45度，不得將兩腳交叉，不得將左（右）腿疊放在右（左）腿上）；
6. 與客戶溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好，客戶詳細(xì)資料（主動(dòng)來(lái)訪的除外）；
7. 不得對(duì)客戶大聲喧嘩；
8. 在交談中，不得用手指指向客戶；
9. 客戶接待整體過(guò)程中，家裝顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言讓客戶感覺(jué)舒適自在，無(wú)壓力的銷售環(huán)境。
【探尋客戶基本需要】
9. 在此階段應(yīng)主要以提問(wèn)為主，要有針對(duì)性的提問(wèn)；
10. 家裝顧問(wèn)應(yīng)掌握常用的提問(wèn)技巧，并爛熟于心。
管理工具：《客戶咨詢信息表》
第三節(jié) 到廠禮品
【贈(zèng)送到廠禮品】
1. 應(yīng)提前準(zhǔn)備好客戶的禮品，禮品需裝袋；
2. 每一份客戶的禮品應(yīng)該包括：裝之星裝飾宣傳圖冊(cè)、裝之星裝飾宣傳光盤，小禮物一份。并在客戶參觀樣板房之前應(yīng)將裝之星的禮品袋贈(zèng)送給客戶；
3. 此階段的目的是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步提高下一步溝通的效率和效果；
【明晰服務(wù)】
4. 家裝顧問(wèn)應(yīng)利用1-2分鐘時(shí)間，向客戶介紹客戶咨詢的具體流程，讓客戶了解具體需要了解的重點(diǎn)方面；
5. 此階段的目的是通過(guò)明晰服務(wù)讓客戶了解整個(gè)客戶接待的流程，對(duì)裝之星的服務(wù)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，從而為下面的順利溝通做好鋪墊。
n 管理工具：裝之星裝飾禮品袋、裝之星裝飾宣傳圖冊(cè)、裝之星裝飾宣傳光盤、小禮物.
第四節(jié) 介紹模式
【介紹模式流程說(shuō)明】
1. 在向客戶介紹模式的時(shí)候，要注意傾聽(tīng)與觀察，觀察客戶是否對(duì)模式感興趣，觀察與傾聽(tīng)的時(shí)候要注意：
1) 客戶關(guān)注點(diǎn)
2) 抗拒的地方
3) 客戶的肢體形態(tài)是否顯示感興趣
2. 如何向客戶介紹無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式呢？
1) 遵循一定步驟向客戶介紹裝之星裝飾的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式，依客戶興趣，任何順序開(kāi)始即可；
2) 使用《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷工具手冊(cè)》和《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷話術(shù)》手冊(cè)向客戶介紹；
3. 家裝顧問(wèn)應(yīng)充當(dāng)專家與聽(tīng)眾兩種角色，運(yùn)用專業(yè)性語(yǔ)言讓客戶認(rèn)可，運(yùn)用通俗性語(yǔ)言讓客戶理解；
4. 家裝顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶提出量房的要求，并詳細(xì)講解后期整體操作流程和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
5. 客戶沒(méi)有答應(yīng)家裝顧問(wèn)的量房要求時(shí)，家裝顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)出設(shè)計(jì)師和客戶進(jìn)行更一步的溝通，并由設(shè)計(jì)師來(lái)更進(jìn)一步的提出量房的要求；
6. 家裝顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要與客戶形成互動(dòng)，要不斷詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，不要自己進(jìn)行個(gè)人演講式解說(shuō)；
7. 家裝顧問(wèn)必須時(shí)常了解與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)
n 管理工具：《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷工具手冊(cè)》、《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷話術(shù)》手冊(cè)。
文章來(lái)源：門窗營(yíng)銷論壇
