網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻《泛黃馬桶刷刷茶杯》后引發(fā)一片嘩然。由于正值元旦旅游旺季,酒店的服務(wù)質(zhì)量更加引起人們熱議和擔(dān)憂。
如今勞務(wù)派遣、大量采用實(shí)習(xí)生和短期工、酒店不愿花成本培訓(xùn)員工等做法在星級(jí)酒店相當(dāng)盛行,以致未能提供應(yīng)有的高水準(zhǔn)服務(wù)。
廣州日?qǐng)?bào)訊 (全媒體記者全杰)12月26日,網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻《這些五星級(jí)酒店:泛黃馬桶刷刷茶杯》后,酒店的服務(wù)質(zhì)量更加引起人們熱議和擔(dān)憂。有業(yè)界人士向廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者“爆料”,視頻中揭露的問(wèn)題僅是當(dāng)前星級(jí)大牌酒店存在問(wèn)題的冰山一角,酒店服務(wù)質(zhì)量存在極大隱憂,衛(wèi)生狀況未能達(dá)到合格要求,而入住人往往并不知情,花費(fèi)了上千元甚至數(shù)千元,但未能享受到應(yīng)有的高水準(zhǔn)服務(wù)。
“說(shuō)實(shí)話,每個(gè)酒店都有嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn),條文也擺在那里,但問(wèn)題是員工有沒(méi)有嚴(yán)格遵守、酒店管理方有沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)和監(jiān)督。”一名不愿具名的某酒店集團(tuán)高管人士說(shuō),視頻中出現(xiàn)的問(wèn)題是酒店清潔工人沒(méi)有嚴(yán)格遵守規(guī)程,操作嚴(yán)重違反規(guī)定。“我不敢說(shuō)所有清潔工人都像視頻里那位工人那樣操作,但視頻的情況也確實(shí)存在,而且不是少數(shù)。”這位高管說(shuō)。
酒店的員工管理松散
這位高管說(shuō),現(xiàn)在要追究的問(wèn)題的焦點(diǎn)是,這些服務(wù)員明明知道這是不衛(wèi)生、不合規(guī)、不道德的事情,依然任性為之,是什么讓他們?nèi)绱怂烈馔秊?
“人力成本的制約下,酒店的員工管理松散,酒店甚至大量采用勞務(wù)派遣工和實(shí)習(xí)生,為服務(wù)質(zhì)量下降埋下禍根。”這位高管,“一方面清潔工等工種難招人,另一方面這部分員工難管理,流動(dòng)性大,所以酒店都傾向于和勞務(wù)公司合作,通過(guò)勞務(wù)派遣方式,為酒店輸送清潔工等其他員工。”勞務(wù)派遣可以省卻酒店很多瑣碎麻煩事,而且員工也不是酒店編制內(nèi),就算出了問(wèn)題,酒店也可以跟勞務(wù)派遣員工撇清關(guān)系。也正是勞務(wù)派遣這個(gè)關(guān)系,員工對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感,酒店更不用說(shuō)給予職業(yè)上的培訓(xùn)和幫助了。
酒店有淡旺季之分,因此為了節(jié)約成本,酒店往往不會(huì)招聘大量的一線服務(wù)員。到了旺季,酒宴和訂房高峰時(shí),酒店就采用招聘在讀學(xué)生前來(lái)兼職服務(wù)實(shí)習(xí)生,以解決在旺季時(shí)人力不足的問(wèn)題。
不投入只會(huì)損害酒店品牌
有酒店業(yè)人士說(shuō),勞務(wù)派遣、臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生,都沒(méi)有酒店系統(tǒng)的、嚴(yán)格的培訓(xùn),這就導(dǎo)致了酒店服務(wù)存在了安全、衛(wèi)生隱患。“酒店在人力成本不舍得投入,最終只會(huì)害了自己。”商業(yè)分析機(jī)構(gòu)分析師梁榮德說(shuō),酒店如果不切實(shí)際解決人力資源問(wèn)題,不培訓(xùn)和加大重用長(zhǎng)期固定合同的員工,最終只會(huì)嘗到苦果。
