伴隨著以房地產為驅動的舊增長時代的結束，以用戶需求為驅動的新增量時代加速到來。家居行業在以“宅、懶、忙、享”為特征的新消費主義的推波助瀾下，正形成以“客戶服務”為核心的一站式解決方案消費主流。
客戶服務價值正在被家居企業深度挖掘，打造家居企業生態融合平臺，為客戶提供一站式服務成為家居企業的必修課。
消費者到底需要什么樣的一站式服務？
對新一代消費者而言，生活越來越忙碌，他們根本不想耗費太多的精力在瑣碎的家裝上，繁瑣的主動選品、頻繁溝通上門測量、送貨、安裝、服務環節令他們頭大，所以家居企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者身上，打造“一站式”服務，用服務搶占發展先機。
（圖片來源：騰訊家居，侵刪）
那么，消費者到底需要什么樣的一站式服務呢？
說到底，就是客戶在購買產品后，能夠實現后續服務“一站到底”，減少客戶溝通時間成本和麻煩。因為家居行業服務環節多，需要消費者深度參與，這就需要客戶服務貫穿測量、送貨、安裝、售后的每一個環節，在每一個與消費者接觸的點上，家居企業都能主動溝通、服務時時同步、服務之后有反饋。通過省心、省力、省時的服務，讓客戶感受到安心和尊重。
當前家居企業客戶服務瓶頸
針對以上客戶需求，有遠見的家居企業也在積極尋找破局方案，但傳統客戶服務模式龐大又繁雜，想要突破服務瓶頸，這些問題亟需解決：
1、系統割裂，服務環節割裂
隨著互聯網技術的發展，家居行業信息化有了很大程度的提升。有管理客戶關系的CRM、有管理銷售、儲運的ERP，在客戶服務環節有呼叫中心、工單系統等。這些應用雖然局部實現了信息化、智能化，但是系統間應用割裂、易造成信息孤島，全局業務無法打通。
如銷售賣出產品后，客戶的ERP出庫單需要與送貨部門人工對接、送貨完畢后的安裝、維修、結算環節亦是如此，庫存、財務、配送、安裝、維修環節割裂，信息更新不及時，業務效率較低，運維成本較高。
2、紙質單服務模式，協同效率較低
傳統家居企業的測量、配送、安裝、維修等環節均采用紙質單據模式，客戶購買產品后，送貨、安裝服務常有漏單、忘單問題，銷售人員、庫管、上門師傅、客戶，通過電話溝通，頻繁地交接核對造成每條業務線上的工作極其繁重。
而且紙質單查詢極其不方便，客戶查詢不能做到及時回復，服務無法及時同步，客戶的體驗感比較差，容易引起客戶不滿。
（圖片來源：騰訊家居，侵刪）
3、備件庫存管理難
雖然家居企業大多上線ERP系統來管理備件庫存，但在應用階段缺乏規范管理，如總倉、經銷倉、上門師傅倉備件的調用領取，以傳統紙質單為主，追蹤和查詢上有極大困難，容易造成流失和浪費。
一些大型家居企業備件費用高達數億元，但流失數目驚人，因此，備件庫存的運營管理會為家居企業帶來顯著的影響。
4、現場服務管理難
現場服務無系統支撐，上門師傅有無按時到達、服務過程客戶滿意度與否，不能客觀了解，無法形成服務閉環管理。
5、“數據孤島”問題日益加劇
財務、業務和服務系統是割裂的，信息多系統維護，企業無法全局掌握客戶服務水平，以數據科學地管理服務人員、經銷商、備件資產、服務結算、客戶滿意度等。
以數字化賦能家居行業轉型升級
面臨如此窘境，家居企業客戶服務如何顛覆傳統，走出困境？變則活，不變則板。
當前，以互聯網、大數據、人工智能為核心的數字技術迅猛發展，為家居企業帶來了前端的挑戰，但也帶來了數字化轉型機遇，如何用好這一波數字紅利，為家居企業客戶服務數字化轉型賦能？成為家居企業亟需解決的問題。那么，家居企業有可借鑒的方案實踐嗎？
行業頭部家居品牌一體化客戶服務實踐
在數字化的潮水涌動中，眾多家居企業從“觀望”到紛紛“上車”。特別是行業頭部家居企業陸續開啟客戶服務數字化轉型實踐，并在這兩年的摸索嘗試中，取得顯著成效。
據了解，行業頭部家居衛浴品牌*達，便通過借力先進的幫我吧智能客服平臺，打造業務、服務、財務一體化服務體系，實現客戶服務數字化轉型升級，對家居企業具有很大的借鑒意義。
*達借助幫我吧智能客服平臺，詳細梳理業務、服務、財務等環節，并與原有ERP系統的對接融合，實現客戶服務各個環節的串聯，打造“總部客服中心-全國各地服務商-現場師傅-客戶”的閉環服務體系，并實現備件和結算的全自動化管理，真正實現了客戶服務數字化轉型。
*達的客戶服務體系數字化轉型實踐，實現了：
1、整合全線服務渠道，統一服務平臺
*達全線客戶服務渠道（微信、400電話、產品掃碼報裝/報修等）統一接入幫我吧智能客服，所有客服人員只需登錄幫我吧一個工作平臺，通過呼叫中心、在線客服、工單模塊處理、流轉客戶的報裝、報修、咨詢、投訴問題，大幅提升問題處理效率。
2、實現全鏈條、全流程數字化管控
運用幫我吧靈活的工單有效串聯*達測量、送貨、安裝、服務環節，工單跨部門、跨人員流轉，快速高效解決問題，直至問題結束。搭建囊括“總部-服務商-上門師傅-客戶”在內的服務一體化體系，實現客戶購買產品后服務的“一站到底”，提升客戶滿意度。
3、統一管控備件結算
通過幫我吧與*達ERP系統對接，實現對備件與結算的一體化管理，備件查詢、備件走向、備件未來預測都能通過幫我吧系統客觀展現，減少備件流失。服務商、上門師傅業務結算，通過事件工單定期結算，減少交賬對賬，大幅提升結算效率。
4、BI賦能，打破數據孤島
幫我吧自動統計每位服務人員、每個服務商、每個上門師傅的服務數據，強大的自定義BI分析工具，讓產品故障數據、備件庫存數據、服務結算數據可視化呈現，提升整體服務體系建設水平，為核心決策提供依據。
隨著家居行業數字化轉型的全面到來，行業洗牌勢必進一步加速，將真正迎來以“客戶服務”為主導的的行業發展新格局。幫我吧智能客服希望通過自己的力量為客戶提供優質產品與服務，幫助更多家居企業打造“一站式”客戶服務，持續推進企業客戶服務數字化轉型。
